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【运营】如何管理配送员,提高服务质量 

2019-01-23 07:55 发布

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       如何管理配送员,提高配送员的服务体验
一、如何管理配送员

管控要求:
每日早会,总结经验教训,统一服务意识;
观察工作动态,实时纠正;
观察上班状态,嘘寒问暖;
定期考核,明确任务目标;
制度管人,不偏不倚。


二、如何提升服务体验
1.        文明礼貌基本要点
【十字文明语】
请、您好、谢谢、对不起、再见
【交谈四忌】
不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方
【服务话术禁忌】
与客户沟通过程中切不可表露出不耐烦的情绪,如以下的这些话千万不能出现。
l        你们这个地方可真偏,一点都不好找
l        我打电话的时候你不接电话,又让我白跑一趟
l        每次到您这来都耽误我好多时间,今天又是这样
l        你要是觉得慢,下次就别点了
l        你不能下来取餐,我也不给送上去
l        嫌慢就别点了,我又不差你这一单
l        快下班了,明天再说吧
l        这个与我无关,有问题你自己找公司去
l        送你这个餐,耽误时间不说还耽误我抢单
l        我就这态度,不满意别点餐啊
l        你问我,我问谁
l        不满意你投诉去啊
l        爱要不要

2.        工作各环节话术及操作规范
(1) 取餐环节
a)        在餐厅的规范用语
       进入餐厅
您好,我是XX平台配送员XXX,来取***号单,谢谢!
       验餐
您好,我来检查一下餐品。(核对订单与小票,逐一确认餐品内容;查看餐具,调料及发票是否齐全;查看备注,核对顾客特殊要求)
(若发现餐品与订单不符)您好,麻烦帮忙看一下,这个餐好像不对。
(最好能多要一份餐具,以防万一)请问能多给我一份筷子、汤勺、纸巾吗?
       催餐
您好,请帮我催一下餐,客户的预期送达时间快到了
       致电客户
您好,我是XX平台配送员,我已取到您的餐,将在大约XX分钟后到您那边。
       离开餐厅
谢谢您的配合,再见!

b)        在餐厅的行为规范
抵达餐厅:到达餐厅后,与服务员礼貌打招呼,获取良好印象
等餐:在等餐过程中,规范地站或坐,不可打扰餐厅正常营业。注意礼貌,不大声说话,有电话时,出餐厅接电话
若出现出餐延迟现象(15分钟以上),先致电客户,表示歉意,让客户有心里准备。话术:您好,因餐厅出餐速度慢,我们会延迟XX分钟送达,请您耐心等待
验餐:餐厅出餐后,务必当场验餐(包括筷子,汤勺,餐巾纸),若餐厅免费提供一次性餐具,可多索要一两份。
离开时,与餐厅相关配合人员表示感谢,再见

(2) 送餐环节
a)        与客户的规范用语
       见到客户
您好,我是XX平台XXX配送员,请问是XX先生/女士吗?这是您在XX平台点的餐
       验餐时
您好,这是您点的餐,请查收,给您报一下餐XXX,一共XX元
       收钱时
您好,共收了您XX元,找您XX元
       离开时
您是否有生活垃圾,我一起帮您带下去。祝您用餐愉快,再见!
b)        在客户处行为规范
l        到达客户楼下时,停车上锁,准备好充足的零钱
l        与客户见面时,面带微笑打招呼,若送迟了,主动先行道歉。
l        客户拿到餐品后,主动提醒客人验餐,一次性餐具是否齐全
l        确认无误道别时,若在居民小区,主动询问客户是否有生活垃圾可以帮忙带下去;最后 。礼貌说祝您用餐愉快,再见!
l        当无法回答客户的问题时,不得擅自主张、不可信口开河,应当面拿出笔和小本子记录并事后及时请教他人


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